“消耗者是天主”这一理念恒久被实体商业从业者奉为圭臬 ，并写入许多企业的谋划价值观。从服务行业的文化理念来看 ，这一看法无可厚非 ，但在零售营业实践中却带来一个难题：消耗者群体重大且重大 ，需求五花八门甚至相互矛盾。怎样真正服务好“天主” ？这一问题的谜底可以从价值理论的角度来剖析。
实体商业价值组成的变迁
在互联网时代之前 ，实体商业是消耗者获取商品的唯一有用渠道 ，因此“服务”和“情形”的价值相对边沿化 ，实体商业更多围绕“商品”及品牌资源睁开 ，形成了“渠道化商业”模式。然而 ，随着新消耗时代的到来 ，这一名堂爆发了根天性转变。
在此配景下 ，实体商业的价值破局点一定转向“服务”和“情形”。其中 ，“服务”作为受硬件情形影响较小的软实力 ，成为实体商业重塑竞争力的要害。
消耗分层与服务消耗升级：真正的“天主”浮出水面
中国自加入天下商业组织以来 ，住民收入一连增添 ，消耗能力显著提升。已往20年 ，中国从中低收入国家迈向中高收入国家 ，并即将跨入高收入阶段。然而 ，收入差别的拉大也导致了显着的消耗分层征象：高收入群体的消耗增速远超中低收入群体 ，消耗需求泛起多元化、高端化趋势。
因此 ，实体商业需要明确：并非所有消耗者都是“天主” ，只有愿意为价值服务买单的消耗者才是真正的焦点客群。
价值服务：实体商业的破局之道
古板实体商业提供的“便民服务”“三包服务”等 ，属于通用型基础服务。从双因素理论来看 ，这些服务只能让消耗者“没有不知足” ，却无法让其感应“知足”。真正能让“天主”知足的 ，是能够为其赋能的“价值服务”。
随着消耗升级和生涯场景的多元化 ，消耗者的需求已从纯粹获取商品转向获取“系统解决计划”。实体商业需要具备更强的专业性 ，能够基于消耗者的差别化需求 ，整合商品、服务与情形资源 ，提供个性化的“生涯提案” ，知足甚至引领消耗者对优美生涯的追求。
重塑实体商业竞争力
在重大的市场情形下 ，实体商业需要重新界说“天主”——只有愿意为价值服务买单的消耗者才是真正的焦点客群。实体商业应围绕这一群体 ，深度挖掘其对商品、服务和情形的诉求 ，提供专业化、个性化的价值服务 ，才华在强烈的竞争中坚持存续价值 ，并实现可一连生长。
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